«L’expérience clientèle est avant tout un état d’esprit»

L’amélioration continue de l’expérience clientèle est l’un des piliers de la stratégie d’ello pour ces prochaines années. Roberto Di Gregorio, directeur des ventes et relation clientèle, nous reçoit dans le shop ello du centre-ville de Neuchâtel pour nous en dire plus sur les différentes initiatives mises en place.

Qu’est-ce qui a changé dans le monde des télécommunications ces dernières années?

Roberto Di Gregorio : J’évolue dans ce monde depuis plus de vingt ans et je constate que tout change de plus en plus vite. La technologie, bien évidemment, mais aussi les besoins de notre clientèle. Actuellement, nous voyons que les jeunes se débrouillent seuls et qu’ils gèrent tout en ligne. La génération des plus de 30 ans, qui est à l’aise avec le numérique, a quant à elle besoin de conseils ponctuels. Il existe enfin une troisième catégorie de personnes qui apprécie un accompagnement plus étroit, privilégie le contact physique et se déplace volontiers dans notre shop du centre-ville de Neuchâtel. Notre ambition est d’être au rendez-vous avec toutes ces populations.

Qu’avez-vous mis en place, concrètement, pour répondre à l’ensemble de ces demandes?

R.D.G :Nous sommes convaincus que pour mieux servir, nous devons d’abord prendre soin de nos équipes, soutenir leurs initiatives et promouvoir un environnement de travail sain. Tout part de là. Notre orientation clientèle est la base de notre culture d’entreprise. Ensuite, il s’agit de mettre en place des projets qui s’inscrivent dans la durée.

Lesquelles? Pouvez-vous nous donner des exemples?

R.D.G : Nous réfléchissons toujours à la manière dont nous pouvons simplifier le parcours client et mieux le personnaliser. Cela passe, par exemple, par l’intensification de notre présence sur les réseaux sociaux, le dialogue que nous entretenons avec les Neuchâtelois·e·s via notre application mobile, notre site internet ou encore notre shop du centre-ville de Neuchâtel. Nous insistons également sur la formation continue de nos équipes pour qu’elles comprennent leur rôle crucial. C’est justement de leur écoute active que dépend notre capacité à ajuster rapidement notre offre.

Diriez-vous que le service est avant tout une question d’état d’esprit ?

R.DG : Oui, absolument! Le service est en grande partie une question d’état d’esprit. Il s’agit d’être centré sur l’interlocuteur et de s’engager à lui fournir une expérience positive en répondant de manière proactive à ses besoins. L’excellence est de considérer chaque interaction comme une opportunité de renforcer la relation avec le client et in fine de le fidéliser. C’est exactement ce que nous visons chez ello!